SMBC日興證券がLINEによる問い合わせサービスに「AIチャットボット」を導入

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SMBC日興證券は、人工知能を使った自動チャットサービス「AIチャットボット」をNTTコミュニケーションズと共同開発し、自社のコンタクトセンターでサービスの提供を開始すると発表しました。

SMBC日興證券はコンタクトセンターにおいて、顧客からの問い合わせに対応するためにLINEを使ったチャットサービスを提供しています。

チャットサービスを使ったサービスは、電話による問い合わせよりも手軽にできること、電子メールよりも迅速な対応が可能になるなどのメリットがあります。

また、チャットでは担当者ひとりで複数のサポートに対応することもできるため、コストの軽減にもつながります。

コンタクトセンターに寄せられる問い合わせの中には、似たような内容の質問が多く含まれています。そこで、顧客からの問い合わせの内容に応じてAIが最適な回答を自動で行うことで、より迅速かつ効率的な対応が可能になります。

今回共同で開発したサービスは、LINEを使った自動チャットサービスです。LINEのトークで入力された質問内容をAIが高精度で理解し、自動で迅速に返答します。

AIチャットボットでは夜間や休日など、これまでは対応できなかった時間帯でもサービスの提供を予定しているとのこと。

今回導入されるサービスでは、NTTグループが開発したAIエンジン「COTOHA(コトハ)」が活用されます。

COTOHAは、問い合わせの内容を理解して、さらに不足している情報は自動で質問を返すことができるなど、自然な応答を行うことができます。

また、オペレータによる応答をAIエンジンが学習することで、応答能力を自動的に向上させることができる機能があります。

さらに、AIチャットボットによる顧客とのやり取りでは解決しなかった場合は、オペレータへの交代を提案する「エスカレーション機能」もあります。

今回、SMBC日興證券で提供が開始されるサービスは、口座開設の方法、IPO、NISA、マイナンバー、ダイレクトコースに関する案内です。

今後はさらにサービスを拡大して、株価照会や投資信託の銘柄選びなどにも対応していくとしています。

日興コンタクトセンター・チャットサービス

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