サッポロがAIで業務効率化の実証実験、問い合わせ業務の45%をAIに

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サッポロホールディングスが人工知能を活用した業務効率化の実証実験を5カ月間にわたって実施しました。実証実験は野村総合研究所と共同で行い、同社のAIソリューションである「TRAINA(トレイナ)」を利用しました。

TRAINAをサッポログループの人事や総務、経理、情報システムなど本社機能の分担会社であるサッポログループマネジメントで利用。グループ全体の従業員からサッポログループマネジメントへの問い合わせの対応業務にAIを活用することで、どの程度の効率化が可能かどうかを調べました。

TRAINAは、問い合わせ者がパソコン上の専用画面から質問を入力すると、質問内容を特定するための質問や回答が自動で返されます。

その後、問題解決にいたるための社内用の申請フォームへと誘導されます。申請フォームでは、問い合わせ者の名前や社員コードなどが自動入力された状態になっており、従来より簡単に申請ができるようになっています。

TRAINAでは、問い合わせ者から寄せられた曖昧な質問についてもAIが自動で意図を解釈することができ、さらに対話履歴から学習することで、回答精度は自動的に向上します。

サッポログループマネジメントでは、グループ内のおよそ6000名の従業員からの各種問い合わせに対応しています。

これまでの電話やメールによる対応業務では、業務の負荷が高いことや、問い合わせ者側も回答待ちの時間が発生するなどの課題がありました。

今回の実証実験の結果、実験期間中に発生した問い合わせ件数の約45%がAIで回答可能でした。

年内には実際の業務においてAIの利用を開始し、さらにグループ会社へも展開する予定だとしています。

  • TRAINA(トレイナ):人工知能を活用して窓口業務の効率化と高度化を支援するAIソリューション。野村総合研究所が培ってきた自然言語処理技術を使い、AIを活用した対話技術を取り入れて開発。利用者の目的や意図を絞り込むために新たな質問を投げかけるなど、自然な対話を繰り返すことで的確な回答を提供する。
  • サッポロホールディングス
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